6 étapes pour créer votre grille d’écoute en centre d’appel
Une grille d'écoute en centre d’appel est un outil essentiel pour évaluer les performances des conseillers et améliorer la qualité de la relation client. En mettant en place une grille d'évaluation, vous pouvez facilement analyser et améliorer les interactions entre vos conseillers et vos clients.
En maîtrisant cet outil, vous vous assurez que votre équipe reste performante et alignée avec les objectifs de votre entreprise. Découvrez comment créer et mettre en place votre grille d'écoute de manière efficace dans votre centre de contact.
Étape 1 : Sélectionner les critères d’évaluation les plus pertinents
Pour construire une grille d'écoute efficace, vous devez choisir les critères d'évaluation soigneusement.
Ces critères doivent s’aligner avec les objectifs de votre centre d'appel en termes d’image de marque, de standard de qualité, et de ventes. Évitez la confusion et les erreurs d’interprétation en choisissant des critères spécifiques, mesurables et pertinents pour votre équipe et pour l’expérience client que vous souhaitez offrir.
Par exemple, vous pouvez définir les critères suivants pour assurer la satisfaction client :
- Qualité du discours client : L'agent respecte-t-il les processus de conformité réglementaire ?
- Écoute active : Est-ce que le téléopérateur comprend et répond efficacement aux besoins du client ?
- Résolution au premier contact : Combien de fois un problème client est résolu sans besoin d'appels de suivi ?
Utilisez des indicateurs clés pour vous aider à quantifier et suivre la performance. Cela permet non seulement de monitorer les progrès de vos agents, mais aussi d'agir en fonction des besoins identifiés. Par exemple :
- Satisfaction client : Utilisez des sondages ou des scores de satisfaction (CSAT).
- Temps moyen de traitement : Calculez combien de temps un conseiller passe par appel et par demande client.
- Taux de conversion : Surveillez combien d'interactions mènent à des résultats souhaités, comme des ventes.
Étape 2 : Co-construire avec les parties prenantes
Il est important d'impliquer différents acteurs dès le début pour garantir la pertinence, la transparence et l'efficacité de votre grille d’écoute.
Les conseillers et les superviseurs de centre d’appels sont les utilisateurs principaux de cet outil. Leur participation dans l'élaboration de la grille garantit qu'ils comprennent et acceptent les critères d'évaluation, ce qui facilite l'adhésion et réduit le risque de rejet des évaluations périodiques. En intégrant leurs perspectives, vous assurez que la grille répond aux besoins réels et aux situations rencontrées au quotidien.
Pour travailler efficacement avec eux, vous pouvez organiser des ateliers collaboratifs où les conseillers et les managers peuvent définir ensemble les critères d'évaluation. Cette démarche participative permet de recueillir des idées et des suggestions directement auprès de ceux qui sont en première ligne, renforçant ainsi leur engagement et leur sentiment d'appartenance.
De plus, solliciter les équipes pour élaborer le référentiel détaillé des notations permet de clarifier les attentes et de standardiser les évaluations. En réitérant régulièrement cette procédure, vous pouvez adapter et améliorer continuellement la grille d'écoute, assurant ainsi qu'elle reste un outil pertinent et accepté par tous.
Étape 3 : Définir une grille d’évaluation claire et précise
Pour construire une grille d’écoute efficace dans un centre d’appel, il est essentiel de définir un référentiel d’évaluation pour garantir un processus d’évaluation cohérent et compréhensible par tous.
Divisez votre grille selon chaque phase d’appel (décroché d’appel, identification du client, compréhension du besoin et appel global) et type d’appel (appel entrant, appel sortant, appel de suivi, etc.). Cela vous servira de base pour déterminer tous les critères à évaluer pour chaque type et phase d’interaction client.
Ensuite, créez une structure détaillée avec par exemple :
- Une description claire de chaque critère
- Les instructions pour les remplir
- Des exemples de comportements attendus
- Un système de notation uniforme
Une grille d’écoute claire optimise non seulement le suivi des performances, mais assure également une amélioration continue en identifiant précisément les forces et les faiblesses de chacun.
Étape 4 : Pondérer les critères à leur juste valeur
Tous les éléments de la grille d’écoute n’ont pas la même importance. Certains critères peuvent avoir un impact plus significatif sur les objectifs du centre que d'autres. Par exemple, le taux de résolution au premier contact est un indicateur essentiel pour évaluer la qualité de service et la satisfaction client.
Voici comment vous pouvez pondérer les critères :
- Identifiez les critères essentiels : Décidez quels aspects influencent le plus sur la promesse client, comme la réactivité ou la courtoisie.
- Attribuez des valeurs spécifiques : Affectez un poids basé sur l'importance de chaque critère.
En pondérant correctement, vous restez focus sur les aspects les plus critiques pour mieux prioriser l’amélioration des performances de vos conseillers.
Étape 5 : Tester et mettre à jour la grille d’écoute régulièrement
En théorie, votre grille d’écoute devrait fonctionner. Mais c’est dans la pratique que vous pourrez réellement juger de son efficacité et de sa pertinence. Mettez-la à l’épreuve en situation réelle par les superviseurs ou par les téléconseillers en auto-évaluation afin d'identifier les points forts et les aspects à améliorer.
Assurez-vous d'effectuer des débriefings avec le superviseur et le téléconseiller après chaque session d’évaluation test. Ces discussions vous permettront de recueillir des retours détaillés et de définir des actions concrètes pour améliorer la grille d’écoute.
Votre grille de double écoute n’est pas à prendre pour acquise une fois terminée. Les besoins de votre entreprise et les attentes des clients évoluent avec le temps. Mais avec un processus de mise à jour en continu, vous pourrez vous assurer que les critères d’évaluation restent pertinents au fil du temps.
Étape 6 : Automatiser l’évaluation des agents grâce au Speech Analytics
Seulement 1% des appels sont écoutés en moyenne dans les centres de contact. C’est pour palier à ce problème qu’automatiser l’évaluation des agents peut transformer votre gestion de la qualité en vous offrant une perspective plus claire et détaillée de chaque interaction téléphonique. Cette phase d'automatisation est une étape critique qui peut être optimisée par l'utilisation d'une solution de Speech Analytics.
Grâce aux technologies d'analyse vocale telles que celle de Batvoice AI, vous pouvez analyser chaque appel automatiquement et laisser vos superviseurs n’écouter que les appels les plus pertinents. Nos clients ont par ailleurs optimisé leur productivité avec en moyenne 30% de temps économisé sur l’évaluation pour 25 fois plus d’appels écoutés.
Il est crucial d'utiliser une IA spécialisée comme le Speech Analytics, car les IA génératives ne sont pas encore suffisamment fiables pour assurer une évaluation pertinente des appels. Les IA spécialisées sont conçues pour des tâches spécifiques comme l'analyse des conversations, offrant ainsi des évaluations d'une précision et d'une cohérence supérieures. Vous pourrez ainsi obtenir une vision plus fiable et représentative des performances de vos agents pour leur proposer du coaching et des formations adaptés à leurs besoins réels.
