5 conseils pour améliorer le FCR ou résolution au premier appel
Améliorer le taux de résolution au premier appel (First Call Resolution) est essentiel pour toute entreprise souhaitant offrir un service client de qualité.
Un FCR élevé signifie que les problèmes des clients sont résolus dès le premier contact, ce qui augmente leur satisfaction et réduit les coûts opérationnels.
Dans cet article, nous vous proposons 5 conseils pratiques pour optimiser votre FCR, renforcer la fidélité de vos clients et améliorer l'efficacité de votre centre d'appel.
Pourquoi améliorer votre FCR ?
Améliorer votre taux de résolution au premier appel présente de nombreux avantages en tant que centre d'appel ou service client. D’après le groupe SQM, chaque 1% d’amélioration de la résolution au premier contact entraîne :
- Une amélioration de la CSAT de +1% :
Le FCR est directement lié à la satisfaction client. Lorsque les clients voient leurs problèmes résolus dès le premier contact, ils ressentent une plus grande confiance et une meilleure expérience globale, ce qui renforce leur fidélité envers l’entreprise.
- Une baisse des coûts opérationnels de -1% :
Améliorer son FCR améliore également l'efficacité opérationnelle. Moins d'appels répétés signifient une réduction des volumes d'appels, permettant aux agents de se concentrer sur de nouveaux problèmes et de gérer leur temps plus efficacement.
- Une amélioration de la satisfaction employés de +1 à +5% :
Un taux de résolution au premier appel élevé contribue à améliorer le moral et la productivité des agents. Les agents qui parviennent à résoudre les problèmes rapidement et efficacement ressentent une plus grande satisfaction professionnelle et subissent moins de stress. Cela peut également réduire le turnover du personnel, car les agents sont plus enclins à rester dans un environnement de travail positif et gratifiant.
En somme, les conseils que vous découvrirez dans cet article permettent de répondre non seulement aux enjeux d'amélioration et de suivi du FCR, mais aussi des autres indicateurs clés tels que le CSAT, le ESAT, le taux de conversion et les ventes.
Conseil n°1 : Accédez aux données de vos appels téléphoniques
Le problème qui se pose pour de nombreux CRC est d’accéder aux données des conversations téléphoniques de manière exploitable pour mettre en place des actions concrètes de fidélisation et d’amélioration de la qualité tout en respectant les exigences du RGPD.
Pour faciliter l’accès à ces données et mettre en place des actions concrètes, la technologie de speech analytics de Batvoice AI vous permet de :
- Transcrire automatiquement tous les appels de votre centre de contact
- Structurer cette donnée selon une arborescence adaptée à votre secteur d’activité
- Faire ressortir les motifs d’appels et les sujets exprimés par les clients
Batvoice AI apporte des outils d’aide à l’analyse aussi bien sur la voix du client que sur le quality management. De plus, nos équipes vous accompagnent dans l’opérationnel avec un suivi de votre ROI en amont de votre projet et en continu lors de votre utilisation.
Conseil n°2 : Identifiez les irritants dans le parcours client
Comptabiliser et catégoriser les sujets évoqués par les clients vous permettra de relever et prioriser avec précision une multitude de sujets à travailler, tels que :
- Le nombre de fois que vos clients rappellent vos centres de contacts
- Les motifs d’appels clients
- Le nombre de promoteurs et de détracteurs
Pour une meilleure analyse des sujets, une plateforme de speech analytics comme Batvoice vous permettra de retracer précisément les éléments récurrents du discours client en volume et en proportion. Parmi ces éléments de discours, vous retrouverez par exemple les questions récurrentes posées par vos clients ou encore les irritants dans le parcours client.
Dans l’exemple ci-dessous, l’entreprise à accès à l’ensemble des sujets évoqués par les clients et a la possibilité de mesurer ces sujets et sous-sujets en volume ou en pourcentage. À l’aide de filtres, l’entreprise peut aussi naviguer dans les appels et rejouer des segments d’appels clients ou encore l’appel en entier.
Conseil n°3 : Identifiez et soyez alertés en temps réel des appels à risque
Identifier et réagir rapidement en cas d'appels à risque sont essentiels pour la satisfaction et la fidélisation des clients et ainsi éviter les départs clients. En résolvant les problèmes critiques dès le premier contact, on montre aux clients que leurs préoccupations sont prises au sérieux, ce qui renforce leur confiance et leur loyauté envers l'entreprise.
Pour suivre les clients à risque et identifier le risque de ré-appels, Batvoice AI vous permet d’appliquer des critères d’identification variés tels que le score CSAT ou les mots-clés et émotions dans la voix du client (tel que la colère ou la détection des irritants). À partir de ces règles d’identification, la plateforme vous donne accès en temps réel à une liste d’appels à risque.
Voici deux exemples d’alerte en cas d’appel à risque :
- Avec l’approche par mots-clés : lors d’une conversation client-agent, lorsque le client mentionne des termes précis comme “c’est la dernière fois que je fais appel à vos services”, les règles de détection de mots-clés que vous aurez choisies vous permettront d’afficher ces appels dans votre liste de suivi d’appels.
- Avec l’assistance par l’IA : L’IA identifie automatiquement les motifs d’appels et les émotions du client pour y associer une action, par exemple : “La requête [accès à l’espace client] est non résolue et le niveau de colère du client est élevé”. Les équipes reçoivent alors un rapport journalier des appels présentant un risque de départ client pour agir immédiatement.
Grâce à cette visibilité, les entreprises mettent en place des processus de rappels prioritaires des clients en fonction du nombre d’irritants et de leur intensité. Par exemple, ils rappellent les clients ayant exprimé une colère forte afin de transformer les détracteurs en promoteurs et d’éviter qu’ils ne partent à la concurrence.
Conseil n°4 : Ciblez les actions de formation prioritaires
La formation des agents et la qualité du discours client sont cruciales pour améliorer le taux de résolution au premier appel (FCR).
Des agents bien formés possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour identifier et résoudre efficacement les problèmes des clients dès le premier contact.
Un discours client clair et cohérent permet de communiquer de manière précise et rassurante, réduisant ainsi les malentendus et les besoins de suivis. Ensemble, ces éléments augmentent la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
Proposez des actions de formation ciblées aux conseillers pour les aider à gérer les situations à l'origine des ré-appels clients ce qui permet de fluidifier les processus et opérations à l’origine de ces situations.
De plus, les employés se sentiront plus compétents et confiants dans leurs capacités à résoudre les problèmes clients ce qui réduit le stress lié à l'incertitude et aux interactions difficiles avec les clients. En se sentant mieux préparés et plus efficaces, les agents éprouvent une plus grande satisfaction professionnelle, ce qui améliore leur bien-être au travail. Par conséquent, des agents satisfaits et moins stressés sont plus aptes à offrir un service de qualité, ce qui conduit à une satisfaction client accrue.
Grâce aux fonctionnalités de gestion de la qualité, Batvoice AI met à disposition de ses clients un espace d’évaluation de leurs téléconseillers pour mieux identifier leurs besoins de formation.
Conseil n°5 : Suivez l’impact de vos actions
Une des difficultés majeures pour les entreprises est de suivre l’impact de leurs actions. Lorsqu'une initiative est mise en place, il est essentiel de mesurer ses effets sur le taux de résolution au premier appel (FCR), sur les irritants clients, et sur la qualité du discours des conseillers.
Batvoice AI facilite cette tâche en offrant une “timeline” qui permet de mesurer l’évolution de chaque sujet et sous-sujet sur des périodes définies par l’utilisateur (heures, jours, semaines ou mois).
Les entreprises peuvent ainsi utiliser des tableaux de bord pour visualiser les tendances et comparer les performances avant et après la mise en place des actions. Elles peuvent également exporter des rapports ou suivre les performances facilement grâce à l’envoi automatique des résultats par email à la fréquence souhaitée.
